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哥大與曉多科技合作發表論文 實現智能客服大規模高質量應答

放大字體  縮小字體 發布日期:2020-03-02  來源:ITFEED  作者:黃聰  瀏覽次數:867
核心提示:日前,成都曉多科技有限公司與哥倫比亞大學信息處理實驗室合作發表論文《Dynamic Updating of the Knowledge Base for a Large-Scale Question Answering System》被ACM Digital Library收錄。論文提出了一種針對知識庫問答系統的自動學
 日前,成都曉多科技有限公司與哥倫比亞大學信息處理實驗室合作發表論文《Dynamic Updating of the Knowledge base for a Large-Scale Question Answering System》被ACM Digital Library收錄。論文提出了一種針對知識庫問答系統的自動學習方案(英文簡稱:ALKB-QA),它采用了深度學習的方法來解決基于知識庫的問答系統在電子商務領域實現大規模高質量的應答所面臨的主要問題和挑戰,是曉多科技的重要創新成果,也是曉多智能客服機器人的重大進步。

ACM(Association for Computing Machinery,美國計算機學會)創立于1947年,是全球歷史最悠久和最大的計算機教育和科研機構。The ACM Digital Library數據庫收錄了美國計算機協會(Association for Computing Machinery)的各種電子期刊、會議錄、快報等文獻的全文信息,還可以看到出版物信息?!禗ynamic Updating of the Knowledge base for a Large-Scale Question Answering System》這篇論文內容詳實,創造性和落地實用性強。試驗數據和真實應用的反饋數據都是其在知識庫問答領域的領先性和突破性的最好佐證,該論文為智能機器人的發展提供了優秀的、先進的方案。以上應該是論文被收錄的主要原因。

如今,基于知識庫的問答系統有望在電子商務領域實現大規模高質量的應答。但這樣的知識庫問答系統目前面臨兩個挑戰。一是為數以萬計的商家提供機器人應答服務時效果很難得以保證;二是知識庫自身更新的成本比較高。該論文提出了一種針對知識庫問答系統的自動學習方案,采用深度學習的方法來解決上述的兩個主要挑戰。

基于自動學習方案的知識庫問答系統(ALKB-QA system),主要分為離線學習模塊和在線服務模塊。離線學習模塊中,文中提出了一種新的知識庫模型——問答知識庫(QA-KB),問答知識庫(QA-KB)中存儲了問答對及商品相關信息與問答對之間存在的錯綜復雜的關系,方便用于高效準確的檢索問答對及相關知識。

另外自動學習方法主要包括處理海量聊天數據獲取問答對、用匹配模型對問答對進行價值判別、匹配模型利用反饋進行再次訓練與知識庫更新這幾個步驟。結合針對知識庫問答系統提出的自動學習方案,我們能高效的從海量的歷史聊天數據中挖掘出的大量的高質量問答對,并將其自動更新到知識庫中。

在線服務模塊中,主要利用了傳統的信息檢索技術和深度學習匹配模型,針對買家的問題,先在問答知識庫(QA-KB)中檢索到相關問答對,將答案作為候選,再用離線學習模塊中的匹配模型對候選答案進行相關性排序,最終會將知識庫中最相關的答案回復給買家。

論文參與者、曉多科技CEO江嶺表示,該論文的數據支撐離不開曉多科技的大數據和實戰經驗的支持,針對基于自動學習方法的知識庫問答系統(ALKB-QA system),我們通過對比實驗和線上實際應用反饋進行了一系列的客觀評估。據論文參與者劉小洋(目前在美國哥倫比亞大學博士后研究站工作、曉多科技有限公司算法顧問)和廖宇康(曉多科技算法工程師)介紹:在試驗環節,我們從一批聊天數據中構造了1801019個問答對,并利用自動學習方法從中篩選出了69079個高質量問答對,通過人工抽樣評估,結果表明,相對于一般方法,自動學習方法的準確率(Precision)提升了17%,召回率(Recall)提升了12.5%,綜合性能指標F1提升了13.6%。同時,我們將基于自動學習方法的知識庫問答系統(ALKB-QA system)應用于商家客服的真實聊天場景,將系統產生的答案用于提示供客服工作人員進行點擊采納。通過60天的數據統計,基于自動學習方法的知識庫問答系統(ALKB-QA system)提供的答案的采納率呈明顯的持續上升趨勢,而由人工維護的知識庫問答系統所提供的的答案的采納率則無明顯變化。

目前,基于自動學習方法的知識庫問答系統(ALKB-QA system)已成功運用于曉多智能客服機器人系統中,機器人在輔助客服應答的同時主動地學習客服的回答,通過輕松的點擊“審核通過”之后可以更方便的更新知識庫中的答案,與逐條配置相比,自動學習功能幫助用戶極大的節省配置成本,讓商家可以快速的配置出適應自己業務的、專業的曉多智能客服機器人。

 

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